모텔창업 성공을 위한 세번째 이야기
♧♧♧ 현 관 ( FRONT DESK & LOBBY ) ♧♧♧
외관과 DOOR로부터 고객의 발길이 이어져 현관으로의
진입으로 본격적인 고객과의 접촉이 이루어지는 곳
이며 , 또한 수입과도 연결되는 중요한 곳이다. 예약이
행하여질수도 있고, 고객을 위한 접객서어비스나,
고객불만(COMPLAIN)해소 창구이기도하며, 영업장전체의
마케팅이 이루어 질수있고, 매출의 증감을 만들 수
있는 중요한 곳이다.
1. 조직
총책임자와 근무자(CLERK ,CASHER)가있고 ,규모에
따라 증감할수 있으며 금전을 다루는 곳으로써 상호
간 신뢰구축이 중요하다. 모텔에서는 당번이라 하여
배팅 (BED MAKING)과 겸하여 근무하며, 일정한 RULE
을 정하여 커미션 지급을 하기도 한다.규모나 분류에
따라 예약,경리,마케팅전담직원이 있어야만 되는
경우도 있으며, 최근의 무인텔의 경우는 특수한
모텔이므로 생략한다.
2. 접객서비스
유니폼서비스로부터 시작되는 접객서비스는 모든것이
"예"로 시작되는 친절과 고객감동서비스를 모토로 복장과
두발,자세등 모든것이 서비스로 일관되어져야만 참된
접객서비스라 할수 있다.
서비스에 접목된 마케팅은 그진가를 더욱더 발휘하기
도 하는데, 예를들어 여름철엔 시원한 음료나 아이스크
림을,겨울철엔 따끈한 쌍화탕을 준다면 고객은 그집의
인상을 깊게 새겨 놓을 것임에 틀림없다. LOBBY에는
잔잔한 음악 분수대를 설치하고, 엘리베이터옆에는
작은탁자위에 철따라 나오는 과일과 꽃몇송이를 꽂고
영업에 임해보라.
고객의 불평 불만은 쥐죽은듯 고요해질 것이다.
3. 시설
제대로 된 모텔이라면 객실과 균형있는 후론트를 꾸
며야 한다. 고객과 대화하는 장소이기도한 후론트는
모텔의 시설, 또는 관광,교통안내,복사나 FAX등의
고객요구사항(NEEDS)을 충족시키는 시설이
갖추어져야 한다.
고객을 위한 구급 의약품이 구비되어지고, 고객에게
필요한 시설을 내가먼저 시작할때 참된 고객 서비
스를 이룰수 있다.
앞에서 언급했듯이 음악분수나 또는, ENTHIC한
화분대에 잘포장된 오색양초를 켜놓고, 고객맞을
준비를 하고, 숙박손님에게는 저렴한 샴페인 한병과
간단한 안주를 준비하여 놓고, 고객맞을 준비를 한다면
한층 업그레이드된 서비스가 될것이다.
고객을 기다리지말고 내가 고객의 입장에 서서
합리적인 가격에 좋은 디자인, COMMUNICATION
(고객의 시선이 모을수 있는 고리)을 일으키고,
고객의 NEEDS를 정확히 파악하여 수준높은 질의
서비스를 행한다면 지금의 불경기는 눈녹듯 사라
지지않을까 생각한다.
불경기에 경쟁이 날로 심하여 트랜드를 선점해야만
살아남을수 있으므로 책임자는 노력을 게흘리해서는
안된다.
4 . 근무자의 교육
교육의 목표는 고객감동을 위한 서비스의 습관화및
생활화이다. 고객과의 GREETING에서 작은 목례는
습관적이어야 하며, 고객의 CLAIM및COMPLAIN은
가급적 신속히 처리되어야 하며, 때에따라서는
정신적 물질적 보상도 감수해야 한다.
또한 비상사태 발생시 ( 단수나누수, 화재, 전기의 단전,
인명사고,미성년자의 입실, 객실내 난동등 ) 사고처리
요령을 평소 교육하여 업무에 충실해야 하며,
특히 근무중 야간에 근무이탈이나 잠자는등의등행위는
삼가해야만 한다.