Ⅲ. 종업원 관리
자본주의 사회가 발전을 거듭함에따라 각업종간 그리고
직무간 분업화와 전문화가 세분화되고 있으며, 오너가
따로 있고, 돈을 불려주는 사람은 바로 종업원이다.
자본이 있다고 모든 것에 능한 사람은 아니며, 적재적소에
인재를 배치하여, 효율성을 극대화시키는 것이 오너의
몫인 것이다. 오늘날 세계적인 기업인 삼성은 선대의
이 병철회장때부터 말단사원 채용시에도 직접 면접장에서
직원을 채용하였다 한다.
그러므로 직원 채용과 관리는 그기업의 흥망성쇠를
다루는 중요한 업무라 할 수 있다.
1. 채용(구인)준비
* 인원구성
* 서류의 구비
* 근무시간의 배정
* 급여의 책정
* 휴무일
* 근로환경(숙소나,휴식처,식사)
* 성과급이나 인센티브
☞ 능력있는 직원은 그에 상응하는 대우를 받기위해 철새처럼
보다나은 대우를 받기위해 또는 보다나은 근로조건을 찿기
위해 빠져 나갈수 있으므로 오너도 그에 대비한 우수한
근로조건과 대우를 제시해 주어야만 한다.
2. 채용(구인)
구인방법에는 직원들간의 인맥이나, 지인으로부터의
소개, 일간지나 숙박전문 사이트,직업소개소 일정규모
이상에서는 4대일간지나 호텔전문인력전문 취급기관에
의뢰한다. 평상 모텔에서는 지역별로 부수가 많은(광고
효과)인기도 높은 일간지에 구인을 한다면, 저렴하게
구인을 할 수있다.
3. 종업원 교육
a.접객 서비스 교육
접객 현장은 매출과 직결되는 곳으로 객실정비가 아무리
잘되어 청결하더라도 접객현장의 인원은 고객과의 마찰은
피하며, 다음과 같이 근무에 임하여야만 한다
* 유니폼(복장)은 단정한가?
* 두발상태는 청결한가?
* Greeting(인사) 어서오십시오! 감사합니다!
안녕히 가십시오!등의 언어가 몸에 배인 듯
진심어린 인사가 습관에 가깝도록 교육되어야
한다.
* 업무교육에 있어서, 객실영업과 관리부문에서
운영자는 미숙함이나, 실수등을 찿아내어
교육해야하며, 똑같이 반복되는 실수가 없도록
유념해야한다. 이와같은 실수가 없도록 하기
위하서는 교육매뉴얼을 작성하여 반복 교육하고
Log Book(영업일지)를 반드시 작성하여, 업무
를 익히는데 최선을 다해야만 한다.
* 고객으로부터 Claim(불평불만)은 반드시 업무일
지에 기록하여, 똑같은 Claim이 반복되지 않도
록 한다.
* Front&Lobby그리고, 건물밖등의 청결함을
유지한다.
☞ 업무 과정
업무일지 파악 인수인계 --- MT(영업회의) ---
영업준비(정리정돈) --- 당일 예약고객 및 객실상황
체크(이상유무현황숙지)및처리 --- 영업시작
b. 객실정비교육
객실정비직원은 우수한 상품을 만들어 접객팀에서
판매토록 하는 객실이라는 상품을 만드는 곳이다.
숙련된 직원은 정비의 방법과 순서에 입각하여
정비하므로 보통사람의 몇배를 빨리하고도 완벽한
객실상품을 만든다.
* 객실정비 순서
환기(각종냄새의 제거)
일회용품및쓰레기,세탁물수거
청소기나빗자루및걸레를 이용한 청소
린넨류(시트,벼개피,이부커버,가운기타)와 음료수교체
전자제품(TV,PC,전화기,냉장고,정수기,공기청정기,
에어컨,커피포트)과 조명기기 정상작동 여부 점검
이상유무 보고
* 욕실정비 순서
환기
1회용품과쓰레기 및 수건수거
세제를 이용한 세면기,변기,욕조,바닥,벽의 수세미 청소
물을 이용한 세척
물기제거
부족한 물품투입(예 : 치약,비누,샴푸,린스기타)
마지막으로 배관의 배수(물빠짐),누수(변기나세면기,
샤워기등의수전) 이상유무 보고
위와 같이 일상적인 업무를 기술하였는데, 중요한 것은 객실과
욕실에서의 냄새의 제거와 타인의 머리카락, 쓰레기의 전량수거,
각종기기의 정상작동,물품의 정확한투입등이다.
일반적인 업무외에 비상시의 대처요령은 다음과 같다.
☞ 비상시 대처요령
비상시의 대처요령은 호텔모텔운영기간이 최소10년이상된 경험
자와 평시 긴밀한 유지를 하는 것이 도움이된다.
a. 화재시 --- 대중시설인 호텔모텔의 근무자는 24시간
1인이상 카운터에 근무해야하며(졸음 금지),실시간
카메라영상의 체크와 객실에서의 전화등을 즉시
받을수 있어야하며, 화재를 가장빠른시간에 발견할
수 있는 것은 냄새이므로 시간별로 순찰을 도는것도
한방법중의 하나이다.화재시에는 당황치말고 정확한
상황을 알기위해 각층에 비치된 소화기를 들고,
현장에 접하여, 빠른대처를 하는 것이 최선이며,
상황이 늦었다싶으면, 관할소방서119에 연락해야 한다.
의심스런 상황이발생시에는 동료근무자의 빠른도움을
요청하여, 실제상황시에는 소방차가 오기전 객실고객의
빠른대피를 유도해야하며, 중요한 것은 화재와연기는 위로
올라가는성질이 있으므로 화재가난층과 윗층고객들의
대피가 최우선이다.
이때 만취고객이나 노약자,어린이등은 기억했다가, 마스터키
를 이용 직접 유도해야만한다.
b. 긴급한 인명사고 발생시
모텔에서 인명사고발생시 영업에 막대한 지장을 줄수 있다.
그러므로 근무자는 이상징후의 고객(만취자나 느낌으로)을
기억해두는 것도 요령중의 하나이며, 우선은 신고는 119로
신고하여 구급차를 불러 설사 숨이 멈췄다 하더라도 사망
시간이 얼마되지않았다면, 소생할 가능성이 남아있으며,
119구급차를 부르는 것을 원칙으로 해야만 한다.
생각해보자. 112에서 현장보존과 지문채취등으로 수십명의
경찰관이 족히 일주일이상 출입을 한다면, 그 손해는 오너의
몫이 될것이 뻔하지 않은가?
또한 필수의약품의 구비와 응급처치요령등을 상식적으로
익혀 놓는다면 더없이 좋은일이 아닐까 생각된다.
c. 만취자나 불량배와의 시비
써비스업종을 운영하다보면 별의별 희안한 광경이 목격되곤
하는데 아무런 이유없이 시비를 거는경우이다. 이때는
무조건 시시비비를 가리기전 모텔에서 당사자를 내보내는
데 신경을 쓰고 그래도 장시간 영업방해를 한다면 112에
신고(파출소 전화는 가급적 지양)하여 정상적인 영업활동을
할수있도록 해야한다.
d. 고객으로부터 클레임(불평불만)
고객으로부터의 클레임이 들어왔을 때 업소의 과오가 인정
된다면 즉시 정중한 사과와 더블어 상황에 따라 사과의
의미로 고객선호도가 있는 맥주나 대실이용권등을 주어
이미지개선에 최선을 다한다.쓸데없는 변명은 고객과의
관계개선에 도움이되지 않는다.
e. 객실내 전자전기제품및조명,욕실시설의 이상시
고객이 입실한후 이상징후가 있는 객실은 룸체인
지를 속히 행하던지, 고객이 원할 경우 입실하여
문제를 속히 해결한다.
f. 보일러실 및 엘리베이터 ,전기장치의 이상시
보일러실에서 온수나 냉수를 적절히 공급을 못해준다면
객실이라는 상품은 팔수 없게된다. 그이상은 다음과 같다.
* 보일러의 수명이 오래된 경우
* 보일러실에 소모품?의 비치 --- 심야전기의 연료봉이나
순환모터의 비상비치(순환모터는 반드시 비상용으로
설치하여, 고장시 비상용을 사용할수 있도록 해야 한다)
그 외 압력탱크의 압을 조절해주는 점멸기등의 비상비치로
비상상황에 대비해야 한다.
* 엘리베이터는 주기적인 점검을 반드시 필하며,잦은 고장
시는 메인부품을 교체하여준다.
* 전기장치에서 누전차단기의 고장이나 차단기가 내려가
전기공급이 멈추는 경우가 허다하므로 차단기를 올려보고
다시내려가면 누전으로 의심되는 곳을 체크하고 차단기
이상시 교체하여준다.
g. 관리책임자는 유비무환의 자세로 여름이 오기전에 에어컨의
점검및청소와 장마철에대비한 방수(지하및옥상) 그리고
배관등의 비상상황에 대비한 자전거튜브등을 비치하고 겨울철
열선등을 실외배관에 감아 배관이 터지는등의 응급상황을
대비해야 한다. 또한 누전차단기정도는 교체할수 있도록
사전에 기술을 습득하여 한밤중에도 영업이 원활하게 할수
있도록 준비하여둔다.
4. 종업원 인센티브
호텔보다는 모텔에서는 규모에 따라 다르겠지만, 철새처럼
이직하는 직원들을 쉽게 접할 수 있다.
유능한 직원이 매출에 일조할수있는것이므로, 직원들에게
동기 부여를 계획하여 성과에 대한 보상을 다음과 같이
실시한다.
* 근로환경의 개선 --- 직원식당,휴식처,근무처,휴무일,근무시간.
* 보다나은 미래가 있는곳인가? 미래비젼 고취.
* 오너의 영업목표치에 도달했을때의 보수에 대한 파격적인
제안으로 근로의욕 고취.
* 근무년수에 따른 휴무일의 증대 및 보수책정.